沒想到我這麼久沒寫文章，竟然是被芭荳的親身經歷給引蛇出洞了!
客服做得好的話，不只可以讓原本想抱怨你的客人閉嘴，甚至還能反過來挺你，往後還願意一再光顧。
王品除了原本高級的牛排館之外，還有各種系列餐廳，像是西堤 (西餐)，陶板屋 (複合餐)，原燒 (燒肉)，還有聚 (火鍋)，價位和裝潢都是有點高級有點品味，價錢又不至於太高，是個適合比較慎重一點點的聚餐地點。
母親節那天，孝順的芭荳約了家人去吃高雄五福店的聚，比只送兩蕊康乃馨給我媽的我強多了。
http://www.giguo.com.tw/
結帳之後，芭荳才發現發票上被多開了一筆66元的單點，但是一直到回到台北，他才上官網的客服信箱抱怨。
其實這種抱怨一般來講都沒什麼用，因為沒有當場檢查發票，這麼大型的店很難事後再去檢查是否有多點一份冬粉，加上芭荳都已經離開五福店的轄區了，對於抱怨可以得到什麼回應其實沒多高的期待。
但是王品的客服實在是太超過的完美了! 讓芭荳受寵若驚到不行。
首先，就在母親節的隔天，高雄五福店店長馬上打電話來道歉，緊接著，派出跟這件事毫無關係的台北南京店店長出動，親自把66元現金送到芭荳手上，而且還奉上一整組的茶杯!
(五福店/南京店)
這件事裡面有太多令人驚訝的事情了。
1. 抗議隔天馬上接到道歉
你永遠不知道現在這個破洞會不會以後變成大爆炸的起火點。要是芭荳把這件事情PO到網路上，讓人覺得王品很小人，都會結帳的時候偷加錢，這對企業形象是無比的損傷，一旦形象有損傷，以後要補救就沒辦法了。
能夠在發生爆炸之前先止血，提早看到未來可能會面臨的風險，意識到這是需要盡早處理的case，如此高效率的道歉，先給一個讚。
2. 南京店長親自登門道歉
其實這件事情跟南京店長是沒關係的，但是由這件事情可以讓顧客覺得，王品集團真的是一個集團，裡面有很好的連結制度，可以讓每家店都互相支援，店長們也都為了王品這塊招牌努力奔走，維護的不只是個人形象，不只是單店的形象，更是整個集團的形象。
加上王品是一個很有規模的企業，只不過是多算66元就可以接到店長親自登門道歉，誰會想到呢?
像這種超過顧客期望的客服，就真的可以讓人心服口服，給一個讚。
3. 退還66元現金
其實對王品這種規模的餐廳來說，顧客多點了一份66元冬粉，幾乎是不可能事後去核對出來到底有出餐還是沒出餐，是顧客忘記自己有點還是服務生記錯。
所以聚等於是直接就決定相信客人的抱怨，退還66元。
這麼乾脆的態度再給一個讚。
此外，很多店家因為不喜歡再去橋帳務的事情，畢竟當天營業額已經算完了，要再去申報退還現金還是需要一些文件步驟，所以有些店家跟客人道歉的方式就是送上折價券優惠券，表面上看起來好像超過66元，但是等於是逼你下次一定要再去消費，不然有賠和沒賠一樣。
這種企業一定都有規劃一些比較彈性的金額，專門應付一些意料之外的狀況，像是要退66元這種事情，所以退現金並不是做不到的事情。
但是他們願意去做麻煩事，即使只是66元也願意去申報，還親自送來，不用逼客人一定要拿折價券再去消費，實在很有誠意。
4. 再送一組杯子
王品系列餐廳平常網路上都有很多優惠卷可以印，或是生日壽星可以兌換小禮物等等，但是這些活動所提供的小禮物，多半也只是一個碗，一個盤子，一個壺，幾乎不可能是送一整組的杯子，拿到一般情況下根本不可能拿到的大禮物，客人一定會受寵若驚。
雖然杯子跟這件事情無關，杯子也不是多貴的東西，而且如果他沒有退66元現金而是直接拿杯子來搪塞，感覺就沒那麼有誠意了。
也就是說，這組杯子完全是額外的大驚喜，讓拿到66元退款就已經滿足的客人，更加驚訝於還有一份禮物，整個嘴就都被堵住了。
所以，本來只是想抱怨，想唸一念王品，也沒期望過可以收到什麼補償，頂多是收到道歉函，講一些"抱歉帳務已經不可考"之類的話。
沒想到居然有補償，而且是退還最直接的現金，還是店長專送，還附贈一組禮物，這種貴賓級的待遇，他們可以對隨便一個客人就做出來，這樣客人怎可能還抱怨呢?
說好話都來不及了，下次還會再去吃，而且這個貴賓級的待遇會一再被傳頌，連不相關的路人我，都因為感到驚訝而寫出這篇文章幫他們打廣告，讓更多人看到。
你說，為了66元，店長親自送款，這麼低的成本，就贏得客人的心，還可以順便做活廣告，讓大家去傳，多棒?
有些事情看來是虧本，耗時間，但是它可以贏得更多錢買不到的東西。
不過說到價值和客服，有另一個例子可以提。
咖啡弄是一家專賣鬆餅的店，藏在東區巷子裡面，是客人絡繹不絕的名店。
其實這家店的客服有不小的問題。
他們店裡小小的，走道小小的，但是店員卻請了一大堆，廚房吧檯裡面有三個，外場我看到三個，這麼小的店用到六個店員，實在有點太多了，以至於店員之間有很多閒暇時間可以聊天，不用奔波於工作。
當店員花很多時間在聊天的時候，就比較不會去注意客人是不是在招手呼喚，要一直等到終於有一個店員聊天的空檔不小心轉過來看到我，才有機會請他過來幫忙，這樣的狀況只要累積兩次以上，就會開始讓人感到不耐! 更何況是一整晚都這樣。
如果店員是因為太忙，顧不到那麼多人就算了，但是他們一直在聊天，根本就是不專心服務，看了就不舒暢。
但是啊，這家店的名氣和價值可以完全cover掉客服的不良。
客人來這裡，就是要吃好吃的鬆餅 (雖然鬆餅的成本實在很低)，想要用漂亮的茶具組喝茶，很優雅的在東區穿美美地享用甜點，而且還是在常常客滿的名店內用餐，好像光是這幾點，就可以當作是好不容易的機會，就可以比較忽視服務生不專心的部份了，以後還是願意再來。
如果今天是去吃陽春麵，店裡的阿嫂一直在聊天，不收桌子也不點餐，都不理客人，我想客人不會有那個耐性去原諒她們，下次也不會想再光顧了。
所以說，建立品牌價值是很重要的，就像王品集團那樣，先讓大家願意信仰你這牌子，覺得你的確比較高尚，比較厲害，不是平民老百姓可以輕易親近的，這樣當王品釋出善意的時候，民眾就會覺得受寵若驚。
相反的，如果今天是一家沒啥名氣的陽春麵店，老闆為了阿嫂狂聊天不服務的事情親自道歉，我想對客人來說不會有什麼受寵若驚的感覺。
不過，這樣就讓我很想試試看，如果隨便就去亂留言說多收66元，會不會真的就有店長衝出來 XD
另外還有一些例子，讓店家的品牌形象完全被服務人員給毀了。
像是芭荳生日的時候，問陶板屋是否有壽星的優惠或是小禮物，結果服務生就堅持芭荳一定要上網印優惠券才行，即使芭荳秀出身分證証明她真的是壽星也不行，或是想要借用電腦證明她有收到壽星邀請也不行。
但是根據我在西堤和原燒的經驗，只要你提說是來慶生的，服務生完全不會檢查就直接送上豪華甜點還幫你唱歌慶生。
所以這完全是服務生只想照規定工作，不想搞麻煩去問店長，直接就以拒絕的方式處理，讓客人感到不愉快也無所謂。
像是成衣連鎖店，當這家分店已經沒有某款式的衣服的時候，客人希望店員幫忙詢問哪裡還有貨，但是店員則百般拒絕，像是說公司規定不能打太多通電話調貨，或甚至直接跟你說全台灣都缺貨，就只因為他懶得弄。
這樣的問題，彰顯了服務生並沒有把他的工作和該店的形象連在一起，他只把工作當工作，即使客人因此討厭這家店也無所謂，並沒有站在公司品牌的立場去經營，公司爛掉就算了。
如果員工都不care公司形象，爛掉就換工作，這樣一來，服務一定會變得越來越差。
但是這不是員工的錯，是公司應該要教育員工，讓他們對自己的工作定位很清楚，建立榮譽感和責任感，不能只是當打工在做，才能有像聚那樣的雙贏局面。
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