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沒想到我這麼久沒寫文章,竟然是被芭荳的親身經歷給引蛇出洞了!

客服做得好的話,不只可以讓原本想抱怨你的客人閉嘴,甚至還能反過來挺你,往後還願意一再光顧。

王品除了原本高級的牛排館之外,還有各種系列餐廳,像是西堤 (西餐),陶板屋 (複合餐),原燒 (燒肉),還有聚 (火鍋),價位和裝潢都是有點高級有點品味,價錢又不至於太高,是個適合比較慎重一點點的聚餐地點。

母親節那天,孝順的芭荳約了家人去吃高雄五福店的聚,比只送兩蕊康乃馨給我媽的我強多了。

未命名.JPG 
http://www.giguo.com.tw/

結帳之後,芭荳才發現發票上被多開了一筆66元的單點,但是一直到回到台北,他才上官網的客服信箱抱怨。

其實這種抱怨一般來講都沒什麼用,因為沒有當場檢查發票,這麼大型的店很難事後再去檢查是否有多點一份冬粉,加上芭荳都已經離開五福店的轄區了,對於抱怨可以得到什麼回應其實沒多高的期待。

但是王品的客服實在是太超過的完美了! 讓芭荳受寵若驚到不行。

首先,就在母親節的隔天,高雄五福店店長馬上打電話來道歉,緊接著,派出跟這件事毫無關係的台北南京店店長出動,親自把66元現金送到芭荳手上,而且還奉上一整組的茶杯!

未命名4.JPG 未命名3.JPG (五福店/南京店)

這件事裡面有太多令人驚訝的事情了。

1. 抗議隔天馬上接到道歉

你永遠不知道現在這個破洞會不會以後變成大爆炸的起火點。要是芭荳把這件事情PO到網路上,讓人覺得王品很小人,都會結帳的時候偷加錢,這對企業形象是無比的損傷,一旦形象有損傷,以後要補救就沒辦法了。
能夠在發生爆炸之前先止血,提早看到未來可能會面臨的風險,意識到這是需要盡早處理的case,如此高效率的道歉,先給一個讚。

2. 南京店長親自登門道歉

其實這件事情跟南京店長是沒關係的,但是由這件事情可以讓顧客覺得,王品集團真的是一個集團,裡面有很好的連結制度,可以讓每家店都互相支援,店長們也都為了王品這塊招牌努力奔走,維護的不只是個人形象,不只是單店的形象,更是整個集團的形象
加上王品是一個很有規模的企業,只不過是多算66元就可以接到店長親自登門道歉,誰會想到呢?
像這種超過顧客期望的客服,就真的可以讓人心服口服,給一個讚。

3. 退還66元現金

其實對王品這種規模的餐廳來說,顧客多點了一份66元冬粉,幾乎是不可能事後去核對出來到底有出餐還是沒出餐,是顧客忘記自己有點還是服務生記錯。
所以聚等於是直接就決定相信客人的抱怨,退還66元。
這麼乾脆的態度再給一個讚。

此外,很多店家因為不喜歡再去橋帳務的事情,畢竟當天營業額已經算完了,要再去申報退還現金還是需要一些文件步驟,所以有些店家跟客人道歉的方式就是送上折價券優惠券,表面上看起來好像超過66元,但是等於是逼你下次一定要再去消費,不然有賠和沒賠一樣。
這種企業一定都有規劃一些比較彈性的金額,專門應付一些意料之外的狀況,像是要退66元這種事情,所以退現金並不是做不到的事情。
但是他們願意去做麻煩事,即使只是66元也願意去申報,還親自送來,不用逼客人一定要拿折價券再去消費,實在很有誠意。

4. 再送一組杯子

王品系列餐廳平常網路上都有很多優惠卷可以印,或是生日壽星可以兌換小禮物等等,但是這些活動所提供的小禮物,多半也只是一個碗,一個盤子,一個壺,幾乎不可能是送一整組的杯子,拿到一般情況下根本不可能拿到的大禮物,客人一定會受寵若驚。
雖然杯子跟這件事情無關,杯子也不是多貴的東西,而且如果他沒有退66元現金而是直接拿杯子來搪塞,感覺就沒那麼有誠意了。
也就是說,這組杯子完全是額外的大驚喜,讓拿到66元退款就已經滿足的客人,更加驚訝於還有一份禮物,整個嘴就都被堵住了。


所以,本來只是想抱怨,想唸一念王品,也沒期望過可以收到什麼補償,頂多是收到道歉函,講一些"抱歉帳務已經不可考"之類的話。
沒想到居然有補償,而且是退還最直接的現金,還是店長專送,還附贈一組禮物,這種貴賓級的待遇,他們可以對隨便一個客人就做出來,這樣客人怎可能還抱怨呢?

說好話都來不及了,下次還會再去吃,而且這個貴賓級的待遇會一再被傳頌,連不相關的路人我,都因為感到驚訝而寫出這篇文章幫他們打廣告,讓更多人看到。

你說,為了66元,店長親自送款,這麼低的成本,就贏得客人的心,還可以順便做活廣告,讓大家去傳,多棒?
有些事情看來是虧本,耗時間,但是它可以贏得更多錢買不到的東西。


不過說到價值和客服,有另一個例子可以提。

咖啡弄是一家專賣鬆餅的店,藏在東區巷子裡面,是客人絡繹不絕的名店。

未命名2.JPG

其實這家店的客服有不小的問題。
他們店裡小小的,走道小小的,但是店員卻請了一大堆,廚房吧檯裡面有三個,外場我看到三個,這麼小的店用到六個店員,實在有點太多了,以至於店員之間有很多閒暇時間可以聊天,不用奔波於工作。

當店員花很多時間在聊天的時候,就比較不會去注意客人是不是在招手呼喚,要一直等到終於有一個店員聊天的空檔不小心轉過來看到我,才有機會請他過來幫忙,這樣的狀況只要累積兩次以上,就會開始讓人感到不耐! 更何況是一整晚都這樣。
如果店員是因為太忙,顧不到那麼多人就算了,但是他們一直在聊天,根本就是不專心服務,看了就不舒暢。

但是啊,這家店的名氣和價值可以完全cover掉客服的不良
客人來這裡,就是要吃好吃的鬆餅 (雖然鬆餅的成本實在很低),想要用漂亮的茶具組喝茶,很優雅的在東區穿美美地享用甜點,而且還是在常常客滿的名店內用餐,好像光是這幾點,就可以當作是好不容易的機會,就可以比較忽視服務生不專心的部份了,以後還是願意再來。

如果今天是去吃陽春麵,店裡的阿嫂一直在聊天,不收桌子也不點餐,都不理客人,我想客人不會有那個耐性去原諒她們,下次也不會想再光顧了。


所以說,建立品牌價值是很重要的,就像王品集團那樣,先讓大家願意信仰你這牌子,覺得你的確比較高尚,比較厲害,不是平民老百姓可以輕易親近的,這樣當王品釋出善意的時候,民眾就會覺得受寵若驚。
相反的,如果今天是一家沒啥名氣的陽春麵店,老闆為了阿嫂狂聊天不服務的事情親自道歉,我想對客人來說不會有什麼受寵若驚的感覺。

不過,這樣就讓我很想試試看,如果隨便就去亂留言說多收66元,會不會真的就有店長衝出來 XD


另外還有一些例子,讓店家的品牌形象完全被服務人員給毀了

像是芭荳生日的時候,問陶板屋是否有壽星的優惠或是小禮物,結果服務生就堅持芭荳一定要上網印優惠券才行,即使芭荳秀出身分證証明她真的是壽星也不行,或是想要借用電腦證明她有收到壽星邀請也不行。
但是根據我在西堤和原燒的經驗,只要你提說是來慶生的,服務生完全不會檢查就直接送上豪華甜點還幫你唱歌慶生。
所以這完全是服務生只想照規定工作,不想搞麻煩去問店長,直接就以拒絕的方式處理,讓客人感到不愉快也無所謂

像是成衣連鎖店,當這家分店已經沒有某款式的衣服的時候,客人希望店員幫忙詢問哪裡還有貨,但是店員則百般拒絕,像是說公司規定不能打太多通電話調貨,或甚至直接跟你說全台灣都缺貨,就只因為他懶得弄。

這樣的問題,彰顯了服務生並沒有把他的工作和該店的形象連在一起,他只把工作當工作,即使客人因此討厭這家店也無所謂,並沒有站在公司品牌的立場去經營,公司爛掉就算了。
如果員工都不care公司形象,爛掉就換工作,這樣一來,服務一定會變得越來越差。
但是這不是員工的錯,是公司應該要教育員工,讓他們對自己的工作定位很清楚,建立榮譽感和責任感,不能只是當打工在做,才能有像聚那樣的雙贏局面。



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留言列表 (1)

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  • Holmes
  • 王品集團的服務好聽聞已久,之前最常聽到的是牛排吃一半,跟服務生抱怨不符合熟度、或是不好吃,然後服務生就會送上一份新的牛排來。今天這則也真是奇聞,姑且不論他們做這件服務背後的立意是否單純只為了"廣告效應、集團形象",光是這種肯從顧客角度著想的態度,就非常值得讚賞與學習。

    文章後段提到的員工認同度,我覺得也可套用在實驗室裡面,如果一個實驗室的研究生們對老師、對實驗室的認同度高,做什麼事情都是很快樂的,抱怨絕對會少於實際行動。這種認同度需要靠領導者的智慧來啟發,有智慧的老闆知道如何讓學生認同,而最重要的是,這位老闆自己也非常認同實驗室。(我要說的是,老闆不好,研究生的認同度絕對不會高,只會爾虞我詐,相互猜忌。)
  • 每次去西堤也都覺得他們服務超親切的,有點太超過的感覺 XD

    你的實驗室環境真是辛苦了.....

    SSEESS 於 2009/06/25 02:26 回覆